Relatório estatístico anual da Ouvidoria 2018
Relatório SEI Nº 3061545/2019 – CAJ.DICAF.GRC
Joinville, 21 de janeiro de 2019.
RELATÓRIO ESTATÍSTICO ANUAL
OUVIDORIA – 2018
- Manifestações recebidas
No exercício de 2018 a Companhia recebeu 1.837 manifestações através do Canal de Ouvidoria, média de 153 manifestações por mês, com a sazonalidade mensal abaixo:
- Classificação das manifestações
Após análise e categorização dos 1.837 registros, obteve-se a seguinte segmentação:
As manifestações foram classificadas, objetivando a facilidade na tratativa interna, conforme abaixo:
A partir da análise dos dados acima, percebe-se a maior recorrência é de solicitações de reanálise dos processos de irregularidades ou de ressarcimento. Entendendo essa necessidade, a Companhia pretende estruturar a solicitação deste serviço como etapa de análise de recurso na execução destes processos, concentrando na Ouvidoria apenas as manifestações de natureza deste canal.
- Tempo de resposta
Concernente ao prazo de resposta de 20 dias, observando a Instrução Normativa nº 05/2016 aprovada pelo Decreto Municipal nº 27.032/2016, bem como a Circular nº 02/2017 da SECOM, nas 1.805 manifestações respondidas em 2018, a Companhia atingiu o objetivo em 80% das ocorrências, mantendo o tempo médio de resposta em 13 dias.
- Pedidos de Informação
Ao longo de 2018, a Companhia Águas de Joinville recebeu 30 Pedidos de Informação, classificados da seguinte forma:
- Especificação e Situação dos Pedidos de Informação
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Classificação |
Especificação |
Quantidade |
Situação |
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Coleta e Tratamento de Esgoto |
Área atendida |
1 |
Atendido |
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Coleta e Tratamento de Esgoto |
Efluentes e lodo ETE |
1 |
Atendido |
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Coleta e Tratamento de Esgoto |
Previsão de obra |
1 |
Atendido |
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Economia e Finanças |
Matrículas ativas |
1 |
Atendido |
|
Economia e Finanças |
Portal da Transparência |
1 |
Atendido |
|
Economia e Finanças |
Tarifa de esgoto |
1 |
Atendido |
|
Gestão de Pessoas |
Colaborador |
3 |
Atendido |
|
Gestão de Pessoas |
Concurso |
7 |
Atendido |
|
Meio Ambiente |
Geradores ETA |
1 |
Atendido |
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Cadastro |
Alvará Judicial – endereço |
11 |
Atendido |
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Outros |
Informação sobre contrato |
1 |
Indeferido |
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Outros |
Procedimento comercial |
1 |
Atendido |
Nos casos em que a informação solicitada não está clara, possui caráter sigiloso ou demanda levantamentos ainda não realizados, a Companhia avalia a possibilidade de atendimento, podendo indeferir o pedido e explanando os motivos para tal decisão. Em 2018, apenas 1 pedido de informação foi negado, em virtude de ausência de detalhes na solicitação.
- Informações da Ouvidoria da Companhia Águas de Joinville
A Ouvidoria da Companhia Águas de Joinville foi instituída em 2017 em virtude da necessidade da implementação de um canal de Ouvidoria aos clientes e cidadãos, bem como visando atender à Lei Federal nº 12.527/2011 e ao Decreto Municipal nº 27.448/2016, que dispõem sobre o acesso à informação.
Considerando que a Companhia faz parte da Administração Municipal e que a Prefeitura Municipal de Joinville tem instituída e em funcionamento uma Ouvidoria, celebrou-se um acordo de cooperação técnica, tornando a Ouvidoria do Município oficialmente o canal de Ouvidoria da Companhia.
O registro de manifestação, como ato de apresentar denúncia, reclamação, sugestão ou elogio sobre serviços/atividades ou requerer/solicitar informações de caráter público, pode ser feito pela internet (formulário eletrônico), presencialmente ou por telefone, possibilitando ao cliente/cidadão receber um parecer da Companhia e contribuir com o aprimoramento dos serviços.
Estuda-se ainda a possibilidade de migração para o sistema de gestão de manifestações de Ouvidoria (e-Ouv Municípios), ferramenta disponibilizada pela Controladoria Geral da União.
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Documento assinado eletronicamente por Marcos Henrique de Almeida Pires, Gerente, em 28/01/2019, às 13:41, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24/08/2001, Decreto Federal nº8.539, de 08/10/2015 e o Decreto Municipal nº 21.863, de 30/01/2014. |
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Documento assinado eletronicamente por Camila Monick da Silva Hoffmann, Empregado(a) Público(a), em 28/01/2019, às 14:52, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24/08/2001, Decreto Federal nº8.539, de 08/10/2015 e o Decreto Municipal nº 21.863, de 30/01/2014. |
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Documento assinado eletronicamente por Cassiani Pinheiro Assmann, Gestor (a), em 28/01/2019, às 15:39, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24/08/2001, Decreto Federal nº8.539, de 08/10/2015 e o Decreto Municipal nº 21.863, de 30/01/2014. |
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A autenticidade do documento pode ser conferida no site https://portalsei.joinville.sc.gov.br/ informando o código verificador 3061545 e o código CRC 2B4E8EE0. |
| 19.1.000668-5 |
| 3061545v11 |
Criado por laura.kwiezynski, versão 11 por cassiani.assmann em 28/01/2019 08:40:40.