Relatório estatístico anual da Ouvidoria 2019
Relatório SEI Nº 5584645/2020 – CAJ.UOV
Joinville, 04 de fevereiro de 2020.
RELATÓRIO ESTATÍSTICO ANUAL
OUVIDORIA – 2019
- Manifestações recebidas
No exercício de 2019, a Companhia recebeu 1.556 manifestações através do Canal de Ouvidoria, com a sazonalidade mensal abaixo:
- Classificação das manifestações
Após análise e categorização dos 1.556 registros, obteve-se a seguinte segmentação:
As manifestações foram classificadas, objetivando a facilidade na tratativa interna, conforme abaixo:
- Tempo de resposta
Concernente ao prazo de resposta de 20 dias, observando a Instrução Normativa nº 05/2016 aprovada pelo Decreto Municipal nº 27.032/2016, bem como a Circular nº 02/2017 da SECOM, nas 1.588 manifestações respondidas em 2019, a Companhia atingiu o objetivo em 83% das ocorrências, mantendo o tempo médio de resposta em 12 dias.
- Pedidos de Informação
Ao longo de 2019 a Companhia Águas de Joinville recebeu, no Canal da Ouvidoria, 36 Pedidos de Informação classificados da seguinte forma:
Considerando que há casos em que a informação solicitada não está clara, possui caráter sigiloso ou demanda levantamentos ainda não realizados, a Companhia avalia a possibilidade de atendimento, podendo indeferir o pedido e explanando os motivos para tal decisão. Em 2019, 2 pedidos de informação não foram atendidos de imediato: o primeiro foi encaminhado a outro órgão, considerando o objeto da solicitação, enquanto que o segundo demandou adequações sistêmicas para obter a informação, que está em andamento e será disponibilizado ao solicitante assim que possível.
- Informações da Ouvidoria da Companhia Águas de Joinville
A Ouvidoria da Companhia Águas de Joinville foi instituída em 2017 em virtude da necessidade da implementação de um canal de Ouvidoria aos clientes e cidadãos, bem como visando atender à Lei Federal nº 12.527 e ao Decreto Municipal nº 27.448, que dispõem sobre o acesso à informação.
Considerando que a Companhia faz parte da Administração Municipal e que a Prefeitura Municipal de Joinville tem instituída e em funcionamento uma Ouvidoria, celebrou-se um acordo de cooperação técnica, tornando a Ouvidoria do Município oficialmente o canal de Ouvidoria da Companhia.
O registro de manifestação, como ato de apresentar denúncia, reclamação, sugestão ou elogio sobre serviços/atividades ou requerer/solicitar informações de caráter público, pode ser feito pela internet (formulário eletrônico), presencialmente ou por telefone, possibilitando ao cliente/cidadão receber um parecer da Companhia e contribuir com o aprimoramento dos serviços.
A partir da análise dos dados acima, percebe-se a maior recorrência ainda é de solicitações de reanálise de multa ou processo de vazamento, semelhante ao que ocorreu em 2018. A Companhia tem trabalhado na estruturação do processo para apuração de recurso, concentrando na Ouvidoria apenas as manifestações de natureza deste canal.
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Documento assinado eletronicamente por Luana Siewert Pretto, Diretor (a) Presidente, em 05/02/2020, às 14:48, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24/08/2001, Decreto Federal nº8.539, de 08/10/2015 e o Decreto Municipal nº 21.863, de 30/01/2014. |
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Documento assinado eletronicamente por Camila Monick da Silva, Empregado(a) Público(a), em 05/02/2020, às 16:02, conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24/08/2001, Decreto Federal nº8.539, de 08/10/2015 e o Decreto Municipal nº 21.863, de 30/01/2014. |
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A autenticidade do documento pode ser conferida no site https://portalsei.joinville.sc.gov.br/ informando o código verificador 5584645 e o código CRC CC5F6428. |
| 20.1.001220-2 |
| 5584645v8 |
Criado por camila.silva, versão 8 por camila.silva em 05/02/2020 08:12:13.