Processo solicitado pelo cliente quando este não concorda com o valor da fatura de água, esgoto ou outros serviços que estão em desacordo com o padrão do imóvel ou hábitos de consumo dos moradores.
Quem pode solicitar
- A solicitação poderá ser feita pelo morador ou proprietário do imóvel.
Como solicitar
Presencialmente:
- Informar ao atendente:
- Número da matrícula da fatura de água ou
- CPF do titular ou
- Endereço completo do imóvel.
- Apresentar a leitura atual do hidrômetro;
- Informar qual(is) fatura(s) deseja reivindicar;
- Descrever o problema;
- Em seguida, será gerado um protocolo de contestação;
- A manifestação será analisada em 15 dias;
- Após a conclusão, será gerado um contato ativo para informar o cliente sobre o parecer.
Telefone:
- Informar ao atendente o número de matrícula da fatura de água;
- Relatar o problema, informando a leitura atual no hidrômetro e qual(is) fatura(s) está reivindicando;
- Em seguida, será gerado um protocolo da contestação;
- A manifestação será analisada em 15 dias;
- Após a conclusão, será gerado um contato ativo para informar o cliente sobre o parecer.
E-mail:
- Informar:
- Número de matrícula da fatura de água ou
- CPF do titular ou
- Endereço completo do imóvel.
- Apresentar a leitura atual do hidrômetro;
- Informar qual(is) fatura(s) deseja reivindicar;
- Descrever o problema;
- Em seguida, será gerado um protocolo de contestação;
- A manifestação será analisada em 15 dias;
- Após a conclusão, será gerado um contato ativo para informar o cliente sobre o parecer.
Onde e quando fazer
| Canal | Onde | Quando |
|---|---|---|
| Presencial | Unidades de atendimento | Segunda a sexta-feira, 8h às 17h na unidade central, exceto feriados e pontos facultativos.
Nas demais unidades, o horário é o informado para cada unidade de atendimento. |
| Telefone | 115 ou 0800 723 0300 | Todos os dias, 24 horas, inclusive fins de semana, feriados e pontos facultativos. |
| atendimento@aguasdejoinville.com.br | Todos os dias, 24 horas. A solicitação será analisada de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. | |
Quanto custa
- Este serviço é gratuito, exceto quando cliente solicitar a aferição do hidrômetro (verificação do funcionamento do equipamento). Veja em Tabela de Preços de Serviços.
Qual prazo
- O prazo para análise é de 15 dias úteis.
Como funciona
- O usuário inicia o processo de contestação de fatura;
- A revisão da fatura poderá ser enquadrada nos casos abaixo (veja a tabela);
- O processo será analisado pelo setor responsável dentro de 15 dias úteis;
- Após a conclusão da análise, caso a manifestação seja “DEFERIDA”, a fatura contestada será recalculada, ficando disponível no sistema para quitação. Esta poderá ser retirada em uma das unidades de atendimento presencial ou pelo site da Águas de Joinville, aqui;
- Caso a fatura já tenha sido quitada, o valor pago a mais será restituído por meio da matrícula ou conta bancária, de acordo com a forma escolhida pelo cliente;
- Durante o processo, a fatura contestada ficará pendente no sistema. Caso a data de vencimento tenha expirado, a ligação de água estará sujeita a corte.
Tabela com a quantidade máxima de faturas que podem ser contestadas
| Motivo | Limite de faturas a contestar |
|---|---|
| Corrigir categoria (residencial/comercial/industrial) | Não se aplica |
| Cobrança de serviço | As faturas com o serviço faturado |
| Cobrança de água indevida | Até duas faturas |
| Cobrança de esgoto indevida | Será analisada pelo serviço de restituição |
| Corrigir consumo elevado – acúmulo de média | Até duas faturas |
| Corrigir consumo elevado* | Até duas faturas |
| Erro de leitura | Será analisado |
| Verificar funcionamento do hidrômetro** | Até duas faturas |
| Cobrança de multa | As faturas com a multa faturada |
| Verificar inconsistência no pagamento | Todas as faturas afetadas |
| Corrigir nº de economias | Não se aplica |
* No caso de contestação por consumo elevado de água decorrente de vazamento nas instalações hidráulicas internas do imóvel, poderá ser solicitada a abertura de um processo de vazamento interno. Para mais informações, acesse aqui.
** O cliente poderá solicitar a aferição do hidrômetro em uma unidade de atendimento presencial.